La república. Cinco tendencias para las compañías del futuro en experiencia del cliente.

29.03.17 3

El más reciente estudio realizado por la consultora Deloitte analizó cuál es el panorama de las empresas colombianas en temas de innovación e implementación de estrategias encaminadas a mejorar la experiencia de los clientes. El informe reveló las cinco tendencias del futuro de la operatividad de la experiencia del cliente que las compañías podrían aplicar para mejorar la experiencia de sus usuarios.

1. Social Listening. Las redes sociales como aliadas ofrecen a las empresas nuevas formas de escucha al cliente, que pueden proporcionar una mejor experiencia y servicio, medir la reputación de la marca, impulsar campañas por múltiples canales y fomentar la innovación del producto.

2. Sentiment Analysis. Pese a que las herramientas tradicionales de análisis han sido útiles, la oferta de nuevas plataformas y software les permitirá no solo analizar el contenido de comentarios sino también los sentimientos con los que se han escrito para entender patrones de comportamiento de los clientes.

3. Employee Engagement. Ofrecer un mejor servicio está relacionado con la experiencia  y desempeño que tengan los empleados. Esta tendencia invita a transformar el trato a los clientes escuchando primero a los trabajadores.

4. Gestión Emocional. Tradicionalmente las empresas han trabajado en potenciar todos los elementos racionales para impulsar su negocio. Sin embargo, ahora más que nunca estas deberían enfocarse en tomar el control de todos los atributos emocionales inconscientes que intervienen en las decisiones de compra como experiencia, gusto, trato, y usarlo a su favor.

5. Dynamic Innovation. Involucrar a los consumidores en proyectos de cocreación permite a las empresas tener una fuente gratuita de ideas y conocer las nuevas demandas del mercado.   Finalmente, el informe arrojó que 50% de las empresas tienen establecidos objetivos claros de experiencia del cliente.

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